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“Na empresa prestadora de serviços, se você não está atendendo o cliente, é melhor você atender alguém que o esteja”
– J.Carlzon


A participação do setor de serviços cresce na maioria das economias do mundo, incluindo nos países emergentes. O setor é o maior responsável da totalidade de empregos, ao mesmo tempo em que os serviços adquirem características especiais, surgem novas habilidades gerenciais e técnicas mais elaboradas na venda de serviços.

O marketing aplicado a serviços, na venda em si de serviços, trata de promessas feitas e de promessas cumpridas.
Daí vem o efeito: satisfação e lealdade dos clientes.

Jan Carlzon no seu famoso livro “A Hora da Verdade”, escrito em 1985 permanece atual. Carlzon criou o termo “hora da verdade” ao momento que durante a interação na prestação do serviço, o pessoal da linha de frente – do atendimento – mantém contato com a necessidade ou expectativa do cliente, usuário ou consumidor. É nessa hora que o cliente experimenta e cria o seu próprio conceito de qualidade do serviço prestado.

Enquanto o serviço é prestado, simultaneamente é consumido e nessa mesma hora, se constrói a percepção de qualidade. Não dá para estocar serviços, a entrega e o consumo são simultâneos. Cada momento representa uma oportunidade de provar seu potencial, provocar satisfação e conquistar lealdade do cliente.

O erro na prestação de serviços é a lacuna entre a qualidade recebida e a qualidade esperada.

A expressão lacuna do cliente é a diferença entre a qualidade recebida e a qualidade esperada. Se a qualidade recebida excede a esperada, bingo, o cliente sai satisfeito. Caso contrário gera insatisfação.

Um erro comum encontrado na gestão de empresas de serviços é a “lacuna da compreensão do cliente”. Essa lacuna é a diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. Nem sempre quem presta o serviço tem grau apurado de empatia.

Uma outra lacuna , a “lacuna da comunicação”, ou seja a discrepância entre o serviço prometido e o serviço executado. Os motivos para não cumprir uma promessa são muitos: excesso de promessas na propaganda ou nas vendas diretas, comunicação ineficiente entre o pessoal de vendas e de operações ou falhas na previsão de situações inesperadas. Sempre que os funcionários que divulgam o serviço não conseguem entender a realidade de sua execução, eles estão propensos a fazer promessas exageradas. Não são todos que entendem que todos são responsáveis por fazer certo a coisa.

"X" erros mais comuns na venda de serviços

 

Relato esta história real que aconteceu comigo.

Numa quinta-feira recente, recebo em casa na hora do jantar em família, um telefonema. A quinta-feira é o único dia da semana que conseguimos estar todos juntos no jantar. No telefone, a voz de uma moça de uma empresa de telefonia, fala rápido, se apresenta e explica o serviço “vantajoso” que sua empresa me oferece sendo eu, como explica, um cliente preferencial. Ela não sabia meu nome, perguntou duas vezes.

Não entendi bem a oferta, nem prestei muita atenção, pois meu prato estava esfriando. Fiz negócio com ela? Não preciso responder.

Qual foi o erro dessa empresa tentando me vender algum serviço na hora do jantar, por telefone, sem uma breve pré avaliação do que encontraria do outro lado da linha? Vários erros, não é mesmo caro leitor de VendaMais?

Não se fala aqui em perfeição, no entanto é possível surpreender clientes nas formas de recuperar o serviço.

Veja como evitar os erros mais comuns na recuperação de serviços.

  1. Gerentes não levam em conta evidências de como a recuperação do serviço gera significativo retorno financeiro.
  2. Funcionários de atendimento ao cliente não exibem boas atitudes.
  3. Empresas dificultam que os clientes façam reclamações ou dêem feedback.
  4. Empresas não investem o suficiente em ações que evitariam problemas de serviço.

Vamos aos erros.

  1. Grande parte dos erros tem origem no pessoal da linha de frente, despreparados, que devem ser treinados para que estejam habilitados a responder às necessidades especiais de cada cliente com rapidez e cortesia.
  2. Ausência de planejamento na aparência do ambiente em que o serviço é prestado, o que especialistas batizam de sétimo “P “do marketing: physical environment.
  3. Ausência de plano de ações ou processos mapeados sem foco no cliente.

Pesquisas mostram que em média, somente de 5 a 10 por cento dos clientes insatisfeitos com o serviço recebido, reclamam de fato.

Clientes diante de erros em serviços apresentam reações imediatas, emocionais e duradouras.

Na venda de serviços, as três frases abaixo ajudam na reflexão de como reduzir erros:

  • “Se você gostou de nosso serviço, conte para os seus amigos. Se não gostou, por favor, conte para nós”.
  • “Benditos sejam os que reclamam”.
  • “Graças a Deus tenho um cliente insatisfeito ao telefone! O que me preocupa são aqueles que nunca telefonam”.

Clientes que reclamam dão ao prestador de serviço a chance de:

  • corrigir falhas – algumas até que ele nem saiba que tem;
  • restaurar relacionamentos com o reclamante;
  • melhorar a satisfação futura para todos.

Falhas na prestação de serviços são inevitáveis embora possam ser reduzidas com bom planejamento, mapeamento de processos e pessoal de atendimento comprometido com as necessidades do cliente.

Quando ocorre o erro, este assume importância crítica. É necessário estabelecer procedimentos de recuperação do serviço compatíveis com a estratégia do serviço pretendido pela empresa. Nessas horas, horas da verdade sem dúvida, o estoque de tolerância do cliente é acionado.

Para encerrar, são três os elementos mais importantes na recuperação de erros em serviços: atitude, atitude e para variar…, atitude. De equipe engajada, na frente do público e nos bastidores.

Ficamos por aqui. Um abraço.

Publicado originalmente no site da Revista Venda Mais

Gilberto Cavicchioli
Por Gilberto Cavicchioli

Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br