A concorrência entre prestadores de serviços tem se intensificado, seja qual for seu segmento. Serviços diferenciados, geralmente rápidos, ou melhor, no tempo do cliente são incorporados como parte integrante do total de ofertas, em que todo produto se torna a soma de um bem tangível acompanhado de serviços. Produto = bem + serviços
Os 7 hábitos aqui comentados numa analogia aos 7 Hábitos das Pessoas Eficazes, de Stephen Covey, se concentram no segundo termo dessa simples equação aritmética – os serviços, ou melhor, aquilo que adiciona valor.
À medida que os mercados se tornam globalizados, mais próximos e competitivos, o desenvolvimento de produtos torna-se mais fácil com qualidade e preços equivalentes. Resta trabalhar o termo serviços. Resta, portanto, diferenciar-se por meio do ataque à característica predominante em serviços que é a sua intangibilidade.
1) Ser Íntegro
É ter coragem e autodisciplina. Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência, tentar aprimorá-los contando com clientes internos empáticos e motivados, e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio. A autodisciplina é a determinação para alcançar aquilo que o cliente mais valoriza.
2) Ser Flexível
É estar aberto ao novo, ao inesperado, com a visão de que o imprevisto em serviços deve ser previsto e encaminhado para a solução com rapidez. Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.
3) Ser Comunicativo
A comunicação ou inteligência lingüística é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Num restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista à cordialidade do garçom são atos aparentemente pequenos, mas que causam ótima impressão.
4) Ser Confiável
Em serviços não há test-drives ou porções de comida a serem degustadas. É confiar ou nada. Vender serviço é antes de tudo vender uma promessa. A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente que em momentos difíceis proporcionará oportunidades para retomar, refazer e até ampliar os negócios.
5) Ser de Qualidade
A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre a qualidade recebida e esperada. Está atrelado às percepções do consumidor na hora da entrega do serviço, denominada como a “hora da verdade”. Um momento após, essa oportunidade já se foi e as percepções do cliente estarão alteradas. Dica: Não prometa demais, não crie expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.
6) Ser surpreendente
Envolve o conhecimento sobre seu mercado-alvo, clientes ativos, potenciais e de sua própria estrutura de serviços. É observar pela ótica do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades. A surpresa estará relacionada a observações pessoais captadas do cliente em momentos que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido.
7) Ser de Serviço
É querer, acima de tudo, prestar serviço. Atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado. Ter clareza e simplicidade diante das dificuldades, antever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e finalmente conseguir fazer seu cliente ganhar tempo. Não há forma mais adequada de valorizá-lo e provocar reações positivas.
Por Gilberto Cavicchioli
Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br