Há poucos dias um banner posicionado sobre um tripé metálico bem na área da recepção de uma maternidade em São Paulo me chamou a atenção. O painel retangular exibia no canto superior esquerdo a foto de uma jovem sorridente e ao lado, um pequeno texto, bem objetivo, escrito com letras azuis e fundo branco: “Sorrir. Servir. Superar.”
As três palavras alinhadas me fizeram refletir.
Pensei na expectativa que causariam aos usuários de outros serviços de atendimento ao público, se um banner semelhante estivesse posicionado na recepção, bem na entrada.
Independente do local em que se busca algum tipo de atendimento, ser recepcionado por alguém com um sorriso de boas-vindas é sinal muito positivo do que os usuários de serviços necessitam.
Sorrir, é uma boa ação para todo começo de atendimento. Não importa se o atendente está diante de um cliente, um paciente, um acompanhante ou um colega. O sorriso é aquele comportamento, como se diz, uma arma do marketing pessoal, uma espécie de quebra-gelo que nada custa. Sorrir quando se comunica algo faz com que clientes se sintam especiais.
Li certa vez a seguinte frase: “Enquanto eu rir jamais serei pobre”; creio que há muita verdade nisso. Na dúvida, entre uma expressão de indiferença e alegria, opte pela de alegria, manda a regra da excelência no atendimento.
Servir ao cliente, é atender com empatia e atenção buscando sempre causar a melhor impressão. Para servir, o truque é compreender primeiro e depois ser compreendido.
O ato de servir pessoas com qualidade requer de seus protagonistas mais do que uma competência; exige vocação, sensibilidade e muito treinamento e boa vontade.
Superar, refere-se à percepção de sentir que as necessidades e expectativas do cliente foram atendidas.
Ao me referir às necessidades e expectativas de clientes, faço alusão à imagem de um iceberg flutuando no azul do oceano. A parte visível do iceberg, exposta acima do nível da água, representa as necessidades do cliente como: conhecer as opções de produtos/serviços, os preços, as condições de pagamento, por exemplo.
Já a parte submersa, invisível, escondida nas profundezas, muitas vezes mais “volumosa” que a parte visível das necessidades, representa nossas expectativas e desejos como por exemplo: ser atendido com agilidade e precisão e cordialidade, com conforto nas instalações, serviços complementares, entre outras coisas.
Superar expectativas é mais trabalhoso que atender necessidades. É o que faz o cliente retornar, é o que fideliza, provoca a recomendação, o falar bem da empresa. No bom sentido, é pôr a “boca no trombone” nas redes sociais.
A evolução dos meios de atendimento aos clientes pela internet, com procedimentos e ferramentas tecnológicas, embora traga eficiência e agilidade, carrega também a missão suprema de servir aos clientes e superar suas expectativas. Se tal eficiência tecnológica vier acompanhada de um bonito sorriso, franco e sincero, os clientes certamente terão suas necessidades plenamente atendidas.
Encantar e superar expectativas deve ser a marca de toda empresa focada na satisfação das necessidades e desejos dos clientes. Lembremos sempre do velho provérbio: “A primeira impressão é a que fica”.
Ficamos por aqui. Um abraço.
Novembro/2018
Por Gilberto Cavicchioli
Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br
