O Design Thinking aplicado a serviços?

No artigo anterior desta coluna, apresentamos alguns conceitos de marketing direcionado aos serviços de cartórios extrajudiciais. Nesta edição, é com satisfação que trazemos uma metodologia atual, focada em inovações. Trata-se de uma ferramenta para a solução criativa de problemas batizada de Design Thinking – traduzido do inglês como pensamento criativo, ou simplesmente, um outro jeito de pensar. Essa metodologia facilita a tomada de decisões no ambiente dos negócios e nos estimula a raciocinar “fora da caixa”.

O Design Thinking busca liberar a criatividade das pessoas a fim de descobrir novas alternativas, provocar processos inovadores para os negócios e para a sociedade como um todo. É uma metodologia dirigida à solução criativa de problemas, onde as pessoas fazem experimentos e assumem riscos na exploração de suas aptidões. A metodologia se baseia no desenvolvimento de ideias que tenham um significado emocional além do funcional, como explica Tim Brown, pesquisador norte -americano, envolvido em grandes programas mundiais de inovação de produtos e serviços.

Nos cartórios observo possibilidades de aplicação da metodologia do Design Thinking com foco em serviços – o design de serviços, como se diz –, que conta com a necessidade de participação do usuário, depende também do olhar, da sensibilidade e da vivência do prestador do serviço. A inovação ou a melhoria de algo é o objetivo do método, por meio de formas não convencionais de pensar para se buscar soluções, convertendo problemas em oportunidades.

Vale ressaltar que normalmente ideias inovadoras no mundo corporativo recebem resistências de tudo quanto é lado. No dia a dia das empresas quem nunca ouviu frases do tipo, “foi sempre assim que fizemos as coisas aqui”? Que, certamente, bloqueiam o exercício da imaginação.

Pensando no Design Thinking na atividade notarial e registral, vejamos o exemplo do usuário que dispõe de dois cartórios no seu bairro, um na rua de baixo e outro na rua de cima. Ambos oferecem o mesmo tipo de serviço, pelo mesmo preço. No futuro, o Design Thinking poderá ser o fator determinante que influenciará o usuário na decisão sobre em qual deles ele vai entrar e solicitar o serviço. O cartório que oferecer o serviço de forma mais ágil, moderna, segura e com a melhor empatia por parte de seus atendentes, possivelmente será o escolhido.

As metodologias do Design Thinking deverão provocar inovações nas maneiras de processar as atividades nos cartórios, reduzindo tarefas contraproducentes que podem inibir a inovação.

“Quando um produto ou serviço é inovador ele causa impacto na vida das pessoas e transforma para sempre a forma dessas pessoas viverem e trabalharem.”

– Tim Brown (1962),
especialista em design thinking é presidente da IDEO,
empresa internacional de inovação

A metodologia aplicada a serviços determina que alguns passos sejam obedecidos para a solução de problemas de forma inovadora, tomando como base as cinco etapas abaixo descritas, considerando-se breves recomendações orientadoras sobre os procedimentos no desenvolvimento de cada etapa:

Etapa 1 – Empatia, etapa para sentir o que o cliente sente.

• Deixar de lado as suposições;
• Identificar as dores dos usuários, o que pode dar errado;
• Imaginar onde há possibilidade de ganho de tempo, de redução de desperdícios;

Etapa 2 – Imersão, etapa que provoca os insights.

• Identificar o trabalho a ser feito;
• Avaliar dados comportamentais dos clientes e dados de pesquisas de satisfação;
• Identificar necessidades ocultas, as expectativas não declaradas;

Etapa 3 – Geração de ideias, por meio da aplicação de algumas das metodologias do Design Thinking. No exemplo logo mais abaixo, comentamos uma dessas ferramentas.

• Uso de reuniões de brainstorming com os envolvidos nas ideias;
• Refletir sobre os recursos disponíveis e/ou necessários para mudanças;
• Anotar em post-its as ideias geradas para discussão;

Etapa 4 – Prototipação, tirar a ideia do papel, elaborar um protótipo.

• É a concretização da ideia na prática;
• Pensar no serviço com as características idealizadas;
• Simular e enxergar a ideia na realidade do cartório;

Etapa 5 – Testes, testar as ideias com o rigor da prática.

• Identificação de possíveis correções;
• Identificação dos ganhos do cliente;
• Momento para revisões e ajustes.

Como exemplo de aplicação da metodologia do Design Thinking no cartório, considere uma situação vivenciada pelo usuário e que vamos trabalhar a empatia por meio da ferramenta batizada de mapa da jornada do usuário.

Esse mapa, um desenho feito em papel, nada mais é do que uma visualização estruturada da experiência do usuário de um serviço. A jornada, ou o esquema, é composta pelos pontos de contato em que o usuário interage com o serviço a ser prestado a partir do momento em que acessa os serviços da serventia, pelo site, telefone ou face a face nos balcões de atendimento. Um mapa em que todos visualizam e tentam sentir o que o usuário sente e o que deve ser oferecido para atender suas expectativas do início ao final do processo.

Nossa experiência tem mostrado que podemos tirar bons resultados da metodologia elaborando, com apoio dos funcionários envolvidos no processo, um desenho, um esquema simples exibindo as etapas de um atendimento ao cliente. Na realização de um inventário extrajudicial, por ex., simulando os pontos de contato, sentindo a experiência dos herdeiros ao longo dos requisitos, compartilhando as suas emoções. Resolvendo as situações com possíveis ganhos de eficiência.

Discuta com os funcionários envolvidos, ou um grupo de representantes, o que está dando errado, o que está dando certo, em que há possibilidades de melhorias ou inovações, utilizando-se desenhos e esquemas de situações antes e depois das ideias implantadas.

Uma das atribuições dos funcionários envolvidos na metodologia, os chamados design thinkers, é identificar as necessidades latentes ou não declaradas das pessoas e traduzi-las em oportunidades para inovar.

Ao mesmo tempo em que muitas funções e tarefas profissionais estão sendo substituídas ou extintas por motivos diversos, como a evolução tecnológica ou a inteligência artificial por ex., empresas inovadoras do setor de serviços começam a contratar design thinkers – o profissional com habilidades para se colocar no lugar do cliente, identificar as necessidades latentes ou não declaradas das pessoas e traduzi-las em oportunidades. Desenhar as alternativas, os processos para atender suas necessidades com maior eficiência e menor custo. Esses “profissionais modernos” serão os responsáveis pela geração de novas ideias na melhoria dos processos, impactando na eficiência da empresa, integrando qualidade com redução de custos, privilegiando sempre o usuário final. Qual empresa, caro leitor, não tem essa necessidade?

Pensando bem, a metodologia de Design Thinking, não parece ser uma alternativa distante quando comparada com as necessidades atuais de gestão das serventias extrajudiciais. Ela poderá explorar novas possibilidades, criar novas escolhas e levar novas soluções ao mundo.

Até nosso próximo encontro, um abraço.

Publicado originalmente no Jornal do Notário – ANO XXI – Nº 191
– MAI/JUN – 2019, pgs. 30 e 31