O tema gestão de conflitos tem tido presença garantida nos cursos de Administração e de Gestão de Pessoas. Estresse, insatisfação com o trabalho e redução da capacidade de atender os clientes são alguns dos prováveis efeitos de conflitos mal resolvidos.
Ao longo deste texto, vamos apresentar o conflito no ambiente dos cartórios considerando que todos que trabalham com pessoas em organizações convivem com alguma forma de conflito.
Segundo Stephen Robbins, reconhecido especialista norte-americano em comportamento organizacional, conflito é o processo que tem início quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante. O conflito provocado, por exemplo, por situações em que nos vemos diante de mais de uma alternativa de escolha a seguir, nos impõe a necessidade de se tomar alguma atitude visando sua solução.
Nos tabelionatos, o conflito pode surgir de uma divergência entre o escrevente e um auxiliar sobre a maneira de interpretar um ato notarial. Ou, da situação de um usuário que se dirigiu de forma ofensiva ao funcionário de atendimento no balcão. Qualquer desacordo baseado em expectativas de comportamento pode desencadear situações de conflito.
Trabalhar em clima de conflito não é o que se deseja, no entanto, há circunstâncias em que o conflito é benéfico, pois pode resultar em maior percepção e inovação, sem contar que pode induzir os envolvidos a um nível de críticas construtivas.
Com foco na redução de conflitos, os cartórios devem oferecer treinamentos aos funcionários para que desenvolvam habilidades técnicas – ensinadas via treinamento formal no local de trabalho ou módulos de ensino à distância, os chamados EAD – e habilidades interativas, como cortesia, atenção, responsividade e trabalho em equipe, por meio de programas de treinamento específicos.
Então, o que fazem grandes gestores quando surge um conflito? Sabemos que dificilmente A gestão de conflitos no cartório o conflito é eliminado, mas é necessário gerenciá-lo de modo a evitar a redução da eficiência das pessoas que poderá impactar na queda da qualidade no atendimento ao cliente.
Caberá ao gestor conhecer os fatos para entender sua origem, sua fonte. Levantar dados, avaliar a situação.
Diagnosticar e tratar o conflito são habilidades que bons gestores precisam desenvolver e praticar. Em situações extremas, o conflito pode paralisar a equipe e até ameaçar sua sobrevivência.
A gestão moderna foca o encorajamento para a exposição do conflito e até algum estímulo para que eles ocorram em níveis adequados, o que é um modo de manter os envolvidos criativos, motivados e abertos à mudança.
Vamos combinar? As situações dificultosas geradas por conflitos, se encaradas como oportunidades de aperfeiçoamento, servem para incitar melhorias e não para desestimular. Lições extraordinárias que foram bem gerenciadas têm nos conflitos seu pano de fundo.
É atribuição dos líderes no ambiente de trabalho evitar que os conflitos provoquem ruídos de comunicação e queda de rendimento. Os instrumentos para torná-los produtivos são os que já conhecemos: cooperação, empatia, diálogo, muito diálogo.
Ficamos por aqui, um abraço.
Publicado originalmente no Jornal do Notário
– Ano XX, ed. 186 – JULHO/AGOSTO 2018
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br