“A reclamação de clientes são oportunidades de aperfeiçoar produtos, processos e serviços a baixo custo”
Empresas que vendem produtos e prestam serviços de qualidade estão constantemente atentas aos índices de satisfação de seus clientes e dos consumidores dos seus produtos ou serviços.
Esses índices expressam a qualidade e valor percebido do que está sendo adquirido. Servem também para medir o nível do atendimento e a capacidade da empresa de reagir diante de reclamações. Podem até determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio.
Na Internet encontramos modelos, metodologias e exemplos de pesquisas disponíveis com formulários e questionários elaborados para atender empresas, de pequeno, médio ou grande porte na determinação de tais índices, o que nos permite o monitoramento de resultados que vão auxiliar os gestores nos caminhos para orientar suas decisões.
A estratégia da gestão com o apoio desses índices é conhecer, monitorar, aprimorar e elevar principalmente, o nível de satisfação dos clientes. O efeito dessa satisfação é percebido e traduzido, por exemplo, pela fidelidade e à vontade do cliente em recomendar a empresa a outros futuros clientes.
Comportamento diante da reclamação do cliente
A reclamação, vamos combinar, é fruto da insatisfação, do descontentamento ou ressentimento do cliente. Quem reclama fornece à Empresa a oportunidade de se recuperar de falhas de serviço.
A maioria das Empresas que presta serviços está despreparada para encarar o cliente insatisfeito e oferecer soluções para seus problemas. Empresas com foco no cliente, dedicadas a entender e atender reclamações sabem perfeitamente os prós e os contras da reclamação dos clientes. Essas empresas levam em consideração que os clientes não tendem a perdoar ou esquecer quando se trata de falhas de serviço.
Com base em minha experiência como consultor e usuário de serviços, observo que assumir uma postura proativa para reduzir a ocorrência de falhas exige providências dos gestores visando capacitar a equipe de colaboradores e disponibilizar as condições e instrumentos de trabalho eficazes para recuperar o serviço no caso de ocorrência de falhas.
Quando o processo de prestação de serviço falha é responsabilidade do pessoal de contato ou da linha de frente, responder ao cliente reclamante.
O conteúdo, a forma e o meio de resposta do pessoal de atendimento diante de uma falha, determinam o grau de satisfação ou insatisfação percebida pelo cliente com o encontro do serviço nos “momentos da verdade”.
Os Dez Mandamentos do Atendimento ao Cliente
Embora frequentemente comentássemos sobre a importância da excelência em servir, segue abaixo dez dicas relacionadas à qualidade no atendimento.
- Receba o cliente com seu melhor sorriso;
- Seja cordial, educado, prestativo, solícito;
- Mostre interesse na necessidade do cliente;
- Mostre organização, ouça e deixe o cliente à vontade;
- Envolva os colegas na solução de problemas do cliente;
- Diga sempre a verdade. Jamais iluda;
- Cumpra as promessas feitas ao cliente, em relação a prazos, por exemplo;
- Forneça conhecimento ao cliente, dando explicações sobre o melhor uso do produto;
- Certifique-se de que o cliente ficou satisfeito;
- Coloque-se à disposição para possíveis outras necessidades.
Outras sugestões de atitudes importantes visando recuperar clientes e ampliar o atendimento:
- Diante da reclamação, reaja rapidamente, percebendo o tempo do cliente;
- “Desculpe”, parece ser a palavra mais difícil;
- Houve falha. Garanta ao cliente que os erros serão levados a sério;
- Faça follow-up no cliente. A falha foi atendida?
- Proponha benefícios facilitadores, adicionais. Entrega em domicílio, por exemplo;
- Dê autonomia ao pessoal da linha de frente.
Diante da reclamação do cliente, jamais diga:
- “Não sei…, não é do meu setor.”
- “Não podemos fazer nada.”
- “O senhor terá que…”.
- Jamais se dirija ao cliente assim: “Meu querido, ô cara, ô meu!”.
- “Vou verificar…”, e não dá a resposta combinada.
Diga:
- “Vou verificar e descobrir como posso ajudá-lo neste caso.”
- “Temos estas alternativas possíveis.”
- “Por gentileza…”
- “Dona Fulana, Senhor Fulano.”
- “Cuidarei do assunto pessoalmente, farei o que for possível.”
Clientes insatisfeitos nem sempre reclamam
Diante de situações de reclamação de clientes, uma das atividades mais importantes, segundo Douglas Hoffman e John Bateson, autores do livro “Princípios de Marketing de Serviços”, é dar retorno ao cliente sobre como a sua reclamação fez diferença.
Admitir a falha é importante. No entanto, mais importante ainda é a Empresa informar o que está sendo feito internamente para que a falha seja corrigida. “Tomaremos as providências necessárias para assegurar que problemas semelhantes não ocorram mais”, é uma declaração importante a ser feita ao cliente reclamante.
Entre as razões porque na maioria das vezes clientes não reclamam, é que eles muitas vezes não sabem a quem dirigir a reclamação ou não acham que reclamar lhes trará algum benefício.
É fundamental o cliente saber como proceder, a quem recorrer diante de reclamações. Uma ouvidoria um departamento de pós-vendas precisa ser criado.
Finalizando, são algumas estratégias bem-sucedidas de recuperação de clientes:
- Reconhecimento do problema ou falha;
- Faça o cliente sentir-se único e especial, – conhecido como “o efeito jabuticaba”;
- Explique o que aconteceu e ofereça-se para orientar/instruir o cliente;
- Contate o cliente para saber se precisa de algo mais.
Tais esforços bem-sucedidos para a recuperação de serviço têm papel importante na retenção de clientes.
Sua eficiência, seu toque de arte, na recuperação desses clientes pode se transformar no diferencial competitivo da sua Empresa diante da concorrência.
Publicado originalmente no Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXIV – Nº 213
– JAN/FEV – 2023, pgs. 26 e 27.
Por Gilberto Cavicchioli
Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br