
Emoções
Vendas
Negociar é uma arte humana e, portanto, não é uma ciência precisa, não funciona como matemática, envolve também o que há de mais pessoal no mundo: as emoções.
Por isso mesmo, um desafio comum aos negociadores é justamente saber lidar com as emoções durante suas negociações.
- O que fazer quando a raiva bate?
- Como manter a tranquilidade quando a ansiedade insiste em fazer companhia?
- Como cuidar da linguagem corporal durante uma negociação para não deixar transparecer emoções que podem fragilizar o papel do negociador?
Estas são apenas algumas das questões que surgem nesses momentos. E, como você deve concordar, são questões difíceis de serem respondidas. Afinal, novamente: não há receita de bolo. Não é uma conta simples de adição ou subtração.
Porém, é possível refletir sobre isso e começar a se entender melhor. Assim, há mais chances de você conseguir fazer das emoções suas aliadas nos processos de negociação.
Para entender melhor essa questão, conversamos com Gilberto Cavicchioli. Ele é consultor de empresas, especialista em gestão da força de vendas e professor em MBAs da ESPM, da FGV e do SENAC.
No entanto, antes de falar especificamente sobre o papel das emoções, ele nos ajuda a entender melhor alguns outros conceitos importantes para o sucesso dos negociadores que nos leem. Acompanhe!
VendaMais – Como você define uma negociação de sucesso?
Gilberto Cavicchioli – Para mim, negociação de sucesso é quando os envolvidos na negociação, ou os negociadores, percebem que a negociação permitiu a troca de ideias, interesses e propósitos, e as partes se escutaram. É quando o resultado permite a construção de relacionamentos duradouros, de longo prazo.
Importante destacar, também, que em negociações bem-sucedidas a empatia é percebida pelos dois lados.
Por último, mas não menos importante, há a percepção de que o produto final, o resultado, é de qualidade superior ao resultado se não houvesse o acordo, a negociação.
Quais são os erros mais cometidos por profissionais de vendas durante processos de negociação?
Inúmeros erros prejudicam a performance dos profissionais de vendas responsáveis por negociar com clientes, fornecedores, parceiros etc. Eu destaco os seguintes:
- Interromper a fala do outro.
- Adotar atitudes arrogantes.
- Demonstrar despreparo.
- Improvisar.
- Descobrir o ponto fraco do outro lado e atacá-lo.
- Aplicar truques e macetes.
- Fazer tentativas de manipulação.
- Expor a diferença de forças entre as partes – por exemplo: multinacional negociando preços com uma pequena empresa.
- Tentar meios intimidatórios.
- Fazer piadas.
Quais são as características comuns aos bons negociadores? Como é possível desenvolvê-las?
Bons negociadores:
- São capazes de se colocar no lugar da outra parte;
- Demonstram vontade de cooperar;
- Comunicam-se de forma natural e autêntica;
- São exímios na arte de escutar;
- Concentram-se nas necessidades dos outros;
- São perspicazes na hora de identificar os desejos das pessoas com quem negociam e conseguem enxergar o que está subjetivo, abaixo da linha d’água – em analogia com um iceberg no oceano;
- Estabelecem rapport (conexão, ligação) quando percebem traços culturais relevantes.
- Demonstram espírito integrador diante de conflitos;
- Ao mesmo tempo em que são flexíveis, focam suas ações nos resultados desejados;
- Percebem oportunidades onde outros enxergam ameaças ou problemas;
- Demonstram assertividade;
- Possuem um autorregulador interno ético, recusando posições de vítima ou de algoz;
- São capazes de deixar saídas honrosas para seus interlocutores.
É possível desenvolver tais habilidades por meio de prática, mais prática, mais prática.
Além disso, feedbacks de colegas aceleram o desenvolvimento do negociador, assim como assistir a vídeos e conversar com quem negocia frequentemente.
Qual é o papel das emoções – como raiva, ansiedade, euforia etc. – nas negociações?
“Quando a emoção entra em campo se ganha o jogo”, costuma-se dizer. Porém, para mim, essa afirmação depende do tipo de emoção…
Sentimentos como raiva, rancor e mágoa atrapalham o resultado das negociações. Além disso, ansiedade pode demonstrar insegurança, medo do futuro, do resultado da negociação.
A melhor forma de não cair na armadilha de emoções negativas em negociação é preparando-se com antecedência. E quando falo em preparação, não falo apenas sobre o que diz respeito ao lado técnico das negociações, mas também sobre estudar o estilo de negociar do outro lado. Esse estilo pode ser: catalisador, apoiador, controlador ou analítico.
OS QUATRO ESTILOS DE NEGOCIADORES QUE VOCÊ PRECISA CONHECER
Negociador catalisador: Dentre os perfis de negociadores, este é o mais criativo, expressivo e sociável. Gosta de novas ideias e têm um perfil empreendedor. Por conta disso, muitas vezes é considerado superficial e até mesmo difícil de crer, pois na empolgação costuma prometer coisas que não pode cumprir.
- Para negociar com catalisadores… foque em aspectos como inovação, exclusividade, ideias revolucionárias e assim por diante. Seja criativo e conquiste a atenção deles!
Negociador apoiador: O lema dos apoiadores é “sozinho vamos mais rápido, juntos vamos mais longe”. Para eles, não há nada melhor do que trabalhar em equipe, fazer novos amigos e cultivar bons relacionamentos. Porém, costumam ser mais lentos na tomada de decisão. Não têm pressa para fazer as coisas acontecer, trabalham no seu próprio tempo.
- Para negociar com apoiadores… mostre que você se preocupa com o bem-estar geral, que quer evitar conflitos e que trabalha bem em equipe. Além disso, tenha paciência. A pressa é inimiga dos bons resultados com negociadores apoiadores.
Negociador controlador: Controladores são o oposto dos apoiadores: preocupam-se mais com os resultados do que com as pessoas; são eficientes, decididos, objetivos e cumprem metas como ninguém. Não é raro que sejam considerados insensíveis, impacientes e mandões.
- Para negociar com controladores… fale sobre redução de custos, de tempo e de prazos, resultados, metas e independência. É isso que eles buscam.
Negociador analítico: Negociadores analíticos não deixam passar uma informação importante sequer. São organizados, metódicos, sérios, organizados, cuidadosos e extremamente críticos. Antes de tomar uma decisão, eles precisam se municiar da maior quantidade possível de dados e informações que os ajudem a aumentar as chances de sucesso. Por causa disso, muitas vezes são considerados indecisos, procrastinadores e até mesmo teimosos. Além disso, não funcionam bem sob pressão.
- Para negociar com analíticos… preocupe-se em reunir muitas informações que mostrem a ele que sua solução é a que ele busca, cuide dos detalhes, seja perfeccionista e ofereça segurança e garantia.
Este, é claro, é apenas um resumo destes quatro perfis de negociadores. Estude-os melhor, aprenda a identificar em qual grupo as pessoas com quem você negocia se encaixam, e aprimore seus resultados.
Na sua opinião, a linguagem corporal é algo importante nas negociações? Por quê?
A linguagem corporal pode fazer toda a diferença em uma negociação. Afinal, como disse Freud, gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos ocultos, mesmo que não digam nada. Coisas como aperto de mão, movimentos do corpo e tom de voz são muito reveladoras. O bom negociador percebe e sente tais situações e tira proveito disso, interpreta e age a seu favor.
Além disso, como digo frequentemente em minhas aulas, “você não se recomenda quando evita o olhar do outro”. Digo isso para enfatizar a importância do olho no olho, da franqueza nas negociações presenciais.
Por outro lado, alerto sempre que mãos em movimento e inclinação do corpo podem ser sinais de cautela. E olhar para o relógio e não encarar a face do outro são posturas de desrespeito.
Como a empatia pode ser usada como uma ferramenta em negociações?
Não adianta “querer, ter” empatia; o bom negociador tem que ser empático de forma legítima.
Afinal, demonstrar empatia é forte componente das negociações duradouras, em que há ganha-ganha. Empatia e assertividade nas negociações devem andar de mãos dadas.
Uma pesquisa que fizemos recentemente com nossos leitores mostrou que muitos vendedores são maus negociadores por causa da ansiedade. Como é possível resolver isso? O que é preciso fazer para ser uma pessoa menos ansiosa durante negociações?
Tensão, estresse e ansiedade são emoções frequentes no comportamento dos negociadores e vendedores. Preparação, estudo, boas histórias, empatia e cordialidade ajudam a amenizar os problemas que essas emoções podem trazer.
Quais são seus principais conselhos para vendedores que querem melhorar suas habilidades de negociação?
Ser um bom negociador exige o desenvolvimento de habilidades táticas e estratégicas. Exige muita preparação. Neste sentido, meus principais conselhos são:
- Evite o estilo competitivo de negociar. Veja sempre clientes potenciais como parceiros comerciais, não como adversários.
- Entenda que tensão, remorso ou desconfiança criados no comprador não valem os pequenos ganhos que se pode obter. Apoie-se em confiança, sinceridade, integridade e justiça.
- Como disse certa vez Charles M. Futrell, professor de marketing na Universidade do Texas (EUA), “é importante não negociar os detalhes antes que o cliente tenha aprovado sua solução”. Isso tornará o processo mais tranquilo para você.
Por Natasha Schiebel
Entrevista com Gilberto Cavicchioli para a Revista VendaMais
Ano 25 / Edição 276 – OUT/NOV/DEZ 2019, páginas 30-33.
Por Gilberto Cavicchioli
Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br