Arpen SP- artigo março 2010
Não conheço quem nunca escutou a frase acima vinda do atendente de alguma empresa que vende produtos ou que presta algum tipo de serviço. Evidentemente há jeitos e jeitos de pronunciá-la. No dia a dia, o que presenciamos infelizmente, são maneiras inadequadas de expressá-la.Normalmente, pela tonalidade da voz e linguagem corporal, essa afirmação desencadeia uma percepção indesejada como má vontade ou desinteresse do atendente em dar uma solução ao usuário ou cliente.
Os procedimentos de atendimento nos atos praticados pelo Registro Civil são muito rigorosos e certamente há circunstâncias em que pouco ou nada pode ser feito. A arte de dizer não, como certa vez um oficial me contou, é uma das competências mais desejadas de quem atende o público. Aquele não dito com classe, cordial, com o “olho no olho”, franco, recheado de argumentos que fazem com que o usuário, mesmo sem obter o serviço solicitado, se sinta bem atendido.Nessas horas, é importantíssimo ao atendente munir-se de justificativas e argumentos técnicos e de maneira delicada, demonstrar que domina o assunto, com humildade é claro, exibindo por exemplo, a legislação a respeito. Ater-se a explicações detalhadas, tomando o cuidado de falar a linguagem do cliente. Enfim, que forneça conhecimento ao usuário. Isso é atender, mesmo não atendendo.
O truque é transformar uma situação como essa em oportunidade de surpreendê-lo. Com as redes sociais e o boca a boca eletrônico na internet, um cliente irado pode produzir um grande estrago.
Portanto, mesmo que a reclamação do não atendimento seja injusta, aproveite a oportunidade para surpreender seu cliente.
Um abraço e até nosso próximo encontro.
São Paulo, 25 de março de 2010
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br
