“A reclamação de clientes são oportunidades de aperfeiçoar produtos, processos e serviços a baixo custo”

Empresas que vendem produtos e prestam serviços de qualidade estão constantemente atentas aos índices de satisfação de seus clientes, consumidores ou usuários. Esses índices expressam a qualidade percebida dos produtos vendidos.

Servem também para medir o nível do atendimento e a capacidade da empresa de reagir diante de reclamações. Podem até determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio.

Na internet encontramos modelos, metodologias e exemplos de pesquisas disponíveis com formulários e questionários elaborados para atender empresas, de pequeno, médio ou grande porte na determinação de tais índices que permitam o monitoramento de resultados e auxiliam nos caminhos para os gestores orientarem suas decisões.

A estratégia da gestão com o apoio desses índices é conhecer, monitorar, aprimorar e elevar principalmente, o nível de satisfação dos clientes. O efeito dessa satisfação é percebido e traduzido, por exemplo, pela fidelidade e à vontade do cliente em recomendar a empresa.

A atividade notarial e registral é uma atividade de prestação de serviços que tem a suas especificidades, normas e regulamentos rigorosos. Apesar dos melhores esforços do cartório extrajudicial em atender necessidades e expectativas dos seus usuários, as falhas são, muitas vezes, inevitáveis.

Comportamento diante da reclamação do cliente

A reclamação, vamos combinar, é fruto da insatisfação, do descontentamento ou ressentimento do cliente. Quem reclama fornece ao cartório a oportunidade de se recuperar de falhas de serviço.

A maioria das empresas que presta serviço está despreparada para encarar o cliente insatisfeito e oferecer soluções para seus problemas. Empresas com foco no cliente, dedicadas a entender e atender reclamações sabem perfeitamente os prós e os contras da reclamação dos clientes. Essas empresas levam em consideração que os clientes não tendem a perdoar ou esquecer quando se trata de falhas de serviço.

Com base em minha experiência como consultor e usuário de serviços, observo que assumir uma postura proativa para reduzira ocorrência de falhas exige providências dos gestores visando capacitar a equipe de colaboradores e disponibilizar as condições e instrumentos de trabalho eficazes para recuperar o serviço no caso de ocorrência de falhas.

Quando o processo de prestação de serviço falha é responsabilidade do pessoal de contato, ou da linha de frente, responder ao cliente reclamante.

O conteúdo, a forma e o meio de resposta do pessoal de atendimento diante de uma falha, determinam o grau de satisfação ou insatisfação percebida pelo cliente com o encontro do serviço nos “momentos da verdade”, tema este já abordado nesta coluna em edição anterior.

Os dez mandamentos do Atendimento ao Cliente

Embora frequentemente comentássemos sobre a importância da excelência em servir, segue abaixo dez dicas relacionadas à qualidade no atendimento. Sugiro que estas dicas sejam comentadas com a sua equipe de colaboradores no cartório, com o intuito de praticar e aperfeiçoar a aplicação desses mandamentos.

• Receba o usuário com seu melhor sorriso;
• Seja cordial, educado, prestativo, solícito;
• Mostre interesse na necessidade do cliente;
• Mostre organização, ouça e deixe o cliente à vontade;
• Envolva os colegas na solução de problemas do cliente;
• Diga sempre a verdade. Jamais iluda;
• Cumpra as promessas feitas ao usuário, em relação a prazos, por exemplo;
• Forneça conhecimento ao cliente;
• Certifique-se de que o cliente ficou satisfeito;
• Coloque-se à disposição.

Seguem outras sugestões de atitudes importantes dos colaboradores focadas para recuperar clientes e ampliar o atendimento:

• Reaja rapidamente, percebendo o tempo do cliente;
• “Desculpe”, parece ser a palavra mais difícil;
• Houve falha. Garanta ao cliente que os erros serão levados a sério;
• Faça follow-up no cliente. A falha foi atendida?
• Proponha benefícios facilitadores, adicionais. Entrega em domicílio, por exemplo;
• Dê autonomia ao pessoal da linha de frente.

DIANTE DA RECLAMAÇÃO DO CLIENTE, JAMAIS DIGA:

• “Não sei…, não é do meu setor.”
• “Não podemos fazer nada.”
• “O senhor terá que…”.
• Jamais se dirija ao cliente assim:
• “Meu querido, ô cara, ô meu!”.
• “O escrevente está no banheiro.”

DIGA:

• “Vou verificar e descobrir como posso ajudá-lo neste caso.”
• “Temos estas alternativas possíveis.”
• “Por gentileza…”
• “Dona Fulana, Senhor Fulano.”
• “Cuidarei do assunto pessoalmente, farei o que for possível.”

Fechando o circuito

Diante de situações de reclamação de clientes, uma das atividades mais importantes, segundo Douglas Hoffman e John Bateson, autores do livro Princípios de Marketing de Serviços, é dar retorno ao cliente sobre como a sua reclamação fez diferença. Admitir a falha é importante, mas, mais importante ainda é o cartório extrajudicial informar o que está sendo feito internamente para que a falha seja corrigida. “Tomaremos as providências necessárias para assegurar que problemas semelhantes não ocorram mais”, é uma declaração importante a ser feita ao usuário.

Entre as razões porque na maioria das vezes clientes não reclamam, é que eles muitas vezes não sabem a quem dirigir a reclamação ou não acham que reclamar lhes trará algum benefício.

Finalizando, são algumas estratégias bem-sucedidas de recuperação de clientes:

• Reconhecimento do problema ou falha;
• Faça o cliente sentir-se único e especial, – conhecido como “o efeito jabuticaba”;
• Explique o que aconteceu e ofereça-se para orientar/instruir o cliente;
• Contate o cliente para saber se precisa de algo mais.

Tais esforços bem-sucedidos para a recuperação de serviço têm papel importante na retenção de clientes. Sua eficiência, seu toque de arte, na recuperação de clientes pode se transformar no diferencial competitivo do seu cartório extrajudicial.

Até o nosso próximo encontro.

Publicado originalmente no Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXIV – Nº 213
– JAN/FEV – 2023, pgs. 26 e 27.

Por Gilberto Cavicchioli

É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br