Os meus artigos mais recentes para a coluna ‘Ponto de Vista’ do Jornal do Notário sobre a gestão estratégica de pessoas nas serventias extrajudiciais, têm focado alguns temas estratégicos como as políticas ESG, as âncoras de carreira profissional e a diversidade e inclusão, por exemplo.

Nesta edição, entretanto, pretendemos enfatizar a atividade operacional da serventia extrajudicial, composta pelo pessoal da linha de frente, ou seja, os funcionários que trabalham no face a face com o usuário, atendendo demandas no balcão, ao telefone ou no computador respondendo questões via e-mails ou whatsapp. São eles que exercem papéis importantes na satisfação e na construção de relacionamentos com os usuários.

O trabalho fundamental e primordial do pessoal da linha de frente é realizado por funcionários presenciais, que se comunicam e interagem com o público, no contato direto no balcão prestando atendimento em serviços essenciais ao cartório e à sociedade em geral.

Prioritariamente, eles realizam tarefas em que são exigidas eficiência e produtividade, mas que raramente participam do planejamento ou da estratégia. A maioria nem mesmo dispõe de um endereço de e-mail profissional ou uma mesa de trabalho como base de apoio.

Hora da verdade

O pessoal da linha de frente – de quem se espera cordialidade e desempenho durante todo o horário de expediente, todos os dias –, participa de perto da “hora da verdade” diante dos usuários.

Jan Carlzon, sueco, autor do famoso livro “A hora da Verdade”, então presidente de empresa de aviação, cunhou a expressão hora da verdade, ou momentos da verdade, em que há o contato direto do prestador do serviço com o tomador do serviço, tanto no ambiente físico quanto no ambiente digital.

A hora da verdade se refere às situações, circunstâncias ou momentos em que o cliente ou o usuário tomador do serviço, tem a oportunidade de perceber e construir uma impressão ou um julgamento sobre a qualidade do serviço que está sendo prestado.

Para que se tenha uma ideia melhor dessa hora da verdade, imagine-se em um aeroporto prestes a embarcar para uma viagem. A partir do chek-in até o momento do desembarque no seu destino, o passageiro enfrentará muitas situações ou momentos em que a qualidade do serviço prestado pela empresa está sendo percebida e avaliada.

Esse atendimento passa por computadores, por máquinas e essencialmente pelas pessoas envolvidas no atendimento ao passageiro que são “postas em xeque”.

Tudo tem seu grau de impacto. Desde o ‘seja bem-vindo’ receptivo da comissária de bordo, à higiene dos lavatórios, o tempo de espera na fila de embarque dentre tantos outros, são exemplos dos tais momentos da verdade.  

Contratando as pessoas certas

Uma questão que desafia os gestores de pessoas é que há colaboradores que podem achar o serviço de linha de frente entediante e repetitivo, enquanto outros o veem como uma oportunidade para conhecer e interagir com uma variedade de situações e pessoas.

Os processos de seleção e contratação de candidatos para o atendimento na linha de frente deve identificar habilidades e comportamentos do atendente para monitorar e mudar de atitude de acordo com a situação.

Além de conhecimentos técnicos, habilidades como flexibilidade, empatia, paciência e bom senso devem ser observados e avaliados no processo seletivo.

As perguntas feitas nas entrevistas de seleção e recrutamento abordam questões abertas, que tentam identificar particularidades do candidato se este possui as características ou traços para identificar o perfil necessário que garantam ou indiquem aptidão para atendimento de alta qualidade.

A entrevista situacional é o instrumento que traz bons resultados em que o candidato responde a questões ou vivencia situações relacionadas ao seu cotidiano de trabalho.

Durante a entrevista, situações reais são simuladas em que certamente exigirão determinadas habilidades interpessoais como capacidade e discernimento para agir sob pressão. Na entrevista situacional, algumas perguntas podem ser feitas que deem apoio à busca pelo perfil adequado à função.

Alguns exemplos aplicados na entrevista situacional:

1. “Como você lida com o usuário que insiste na autenticação de um documento quando você identificou que o documento não apresenta todos os sinais de autenticidade?”
2. “Como você motivaria alguém do seu setor?”
3. “Como você agiria diante de uma grande mudança no seu ambiente de trabalho?”
4. “Conte uma experiência positiva que você teve trabalhando em equipe?”

Como se diz, fazer a coisa certa começa com a contratação das pessoas certas.

Treinamentos

Pesquisas direcionadas ao marketing de serviços apontam que pessoas que compõem a linha de frente são pouco treinadas, sobrecarregadas e nem sempre a remuneração evita rotatividade.

Sabe-se que as dificuldades inevitáveis de comunicação com os usuários na atividade notarial e registral, provocada pela variedade de detalhes e especificidades, requerem do pessoal da linha de frente habilidades interpessoais e treinamento que possam evitar que uma situação ruim fique pior.

Treinamentos em habilidades de comunicação auxiliam nessa hora. A recomendação é desenvolver programas de treinamento para a utilização de respostas prescritas para determinadas situações.

O pessoal da linha de frente, bem treinado e motivado, será capaz de antever situações delicadas, agregar valor ao serviço prestado com aumento da satisfação do usuário, reduzindo desgastes e frustrações.

Foco no cliente

Para montar a equipe de linha de frente focada no usuário, em resumo, passa por:

1. Contratação das pessoas certas;
2. Treinar e desenvolver pessoas que possam prestar serviços de qualidade;
3. Disponibilizar os sistemas de suporte necessários;
4. Estrutura, ambiente e oportunidades para reter os melhores funcionários.

O pessoal da linha de frente, desempenha papel fundamental na previsão das necessidades dos usuários e todos concordam que sempre será parte essencial da marca do seu Cartório.

É o pessoal da linha de frente que muitas vezes determina se a promessa da marca é afinal, cumprida.

Até o nosso próximo encontro.

Publicado originalmente no Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXIV – Nº 212
– NOV/DEZ – 2022, pgs. 26 e 27.

Por Gilberto Cavicchioli

É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br