Há dez anos, em 2007, tive a satisfação de apresentar o 1º treinamento sobre Excelência no Atendimento ao Cliente aos tabeliães do estado de São Paulo, capital e regional.
Nessa época, embora eu já acumulasse alguma experiência sobre o tema “atendimento ao cliente”, o desafio para entender e atender o mundo das atividades extrajudiciais operado por notários e registradores, exigiu um estudo atencioso de suas particularidades a fim de elaborar um trabalho digno direcionado às populações para usufruir de atendimento de qualidade.
Naquele início de trabalhos, foi decidido junto com a equipe do Colégio Notarial do Brasil – Seção SP, que visitas aos cartórios seriam importantes a fim de entender e “sentir”, in loco, a realidade dos usuários e dos funcionários. O desafio era levar a realidade dos fatos, conhecer histórias vivenciadas em circunstâncias em que nem sempre predomina a paz e a harmonia e, dali, transmiti-las nos treinamentos de forma que sensibilizasse os participantes e que fossem promovidas as mudanças de comportamento visando a satisfação dos clientes internos e externos.
A coluna Ponto de Vista do Jornal do Notário tem sido, desde então, um espaço aberto, um canal de comunicação importante para levar aos seus leitores as novas ideias de gestão praticadas nas empresas de serviços de outros setores da economia.
Algo que sempre me impressionou – e que me impressiona até hoje – é a paixão como os funcionários das serventias encaram suas atribuições e responsabilidades na atividade que desempenham junto à população. Encontramos na atividade extrajudicial algo incomum e notável no mundo empresarial de hoje, que são funcionários com 20, 30, 40 anos ou mais de dedicação ao mesmo cartório e que permanecem trabalhando com grande empenho, motivação e qualidade.
A distribuição de renda e o desenvolvimento humano e econômico não são equânimes nas regiões brasileiras. Somando-se a isso, o grande número de serventias deficitárias, torna, portanto, os treinamentos peculiares em cada região por motivos diversos, como especificidades da legislação, processos de estatização e dificuldades das populações locais.
Passei a conhecer algumas particularidades das atividades extrajudiciais dos tabelionatos, seus desafios enormes e a conviver com as necessidades e expectativas dos usuários e dos clientes internos, os funcionários do cartório. Conheci pessoas muito interessantes nas capitais e cidades do interior, que me dão – e continuam dando – lições preciosas de humildade, cidadania e esperança em melhorar a qualidade de vida que o ato notarial protagoniza com tanto talento e propriedade.
Ao longo desses dez anos, os concursos públicos baseados na meritocracia se sucederam em várias unidades federativas do país. Com isso, tabeliães recém-empossados assumem suas serventias com muita garra, com vontade de deixar uma marca. Elevar a qualidade no atendimento ao cliente esteve sempre na prioridade das pautas de melhorias nas serventias.
Afirmo com toda tranquilidade que todos os cartórios que conheço, e que por decisão dos seus tabeliães investiram na modernização das instalações físicas, na implantação de softwares de controle e gestão e nos incentivos à capacitação dos funcionários com treinamentos presenciais e à distância (conhecidos como EAD), obtiveram o retorno de seus investimentos. Na forma de feedbacks positivos, vem à tona a maior satisfação dos usuários motivados pela melhoria no atendimento, o aumento no número de atos praticados e certamente, nos ganhos de receita.
Quero compartilhar com o caro leitor a conscientização das serventias extrajudiciais em relação à sustentabilidade do meio ambiente. O “cartório verde”, ou “eco-cartório” como se diz nas palestras, criam alternativas para reduzir desperdícios e aproveitar melhor os materiais de trabalho e recursos como água de reuso, equipamentos de menor consumo de energia, construção de bicicletários, melhorias de layout, para citar apenas algumas.
Ao longo desses dez anos, a maior atenção dos tabeliães concentrava-se no ganho de competências técnicas, operacionais, necessárias para o andamento do cotidiano do cartório. Atualmente constata-se um equilíbrio entre essas competências técnicas aliadas às competências comportamentais – adoção de trabalho em equipe, desenvolvimento de líderes –, com competências estratégicas, como pensamento sistêmico, visão de processos e empreendedorismo, dentre outras.
Tivemos nesses dez anos avanços imensos com a digitalização de documentos, os portais para usuários, CRC Judicial, E-protocolo e tantas outras inovações. Que nos próximos dez, a atividade notarial continue se atualizando, focada nas expectativas dos usuários, atendendo com qualidade e reforçando cada vez mais seu fundamental papel junto à sociedade brasileira.
Ficamos por aqui. Um abraço.
Publicado na Revista Jornal do Notário, ano XIX
– ed. 178 – mar/ABR – 2017
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br