Não há um dia sequer que não enviamos um e-mail ou mensagem eletrônica em outro formato para alguém.
Mesmo quem realmente põe de lado as tarefas profissionais nos finais de semana, não deixa de aproveitar os sábados, domingos e os feriados para contatar a família, falar com amigos novos, postar fotos e até reencontrar antigos colegas nas redes sociais.
A comunicação digital é muito prática, tanto para atividades do trabalho quanto de entretenimento. Não há como negar que mudou o mundo e facilitou a vida de todos, mas, sempre se deve lembrar, acaba, de certo modo, desestimulando o contato pessoal, reduzindo as conversas nas quais muitos pontos dúbios podem ser esclarecidos em perguntas e respostas diretas – às vezes até mesmo por expressões faciais ou outras das chamadas manifestações não-verbais.
Com isso, multiplicam-se os riscos embutidos num simples e-mail, ou em um whatsapp breve, em razão das possibilidades de má interpretação do conteúdo e, não raramente, também da dificuldade de expressão por parte de quem escreve.
Até mesmo o uso inadequado de certos sinais gráficos, os emojis, ou a formatação de texto pode gerar equívocos e conflitos. Por isso, é bom ter conhecimento de alguns detalhes desse mundo da comunicação escrita de envio e recebimento imediatos.
O mais frequente dos problemas relacionados aos textos enviados por e-mail é certa rispidez decorrente do mau uso dos recursos da língua e do teclado por parte de quem envia a mensagem. Um exemplo: ao tentar comunicar alguma emoção, muitos recorrem à palavra em itálico, sublinhadas ou em negrito. Outros utilizam cores em determinados pontos do texto – sem atentar que o resultado visual é muitas vezes uma salada que torna a leitura penosa e de baixa eficiência.
Vale lembrar que uma frase em maiúsculas pode significar um grito de raiva ou espanto – mas, ainda que isso seja uma convenção entre usuários mais habituados às tecnologias recentes, há quem recorra aos textos em maiúsculas para expressar carinho, acreditando que o formato vai chamar mais a atenção de quem lê. Ou seja, na tentativa de agradar, pode-se acabar ofendendo alguém. E, só para ilustrar as inúmeras possibilidades, pode-se ressaltar que um “bom dia” educado na abertura de um e-mail pode ter um significado e uma interpretação diferentes da mesma expressão seguida de diversos pontos de exclamação.
Nas atividades notariais e registrais, já se tornou rotina o atendimento aos usuários via recebimento e envio de mensagens eletrônicas. E, assim como o “olho no olho” que ocorre no atendimento de balcão não deve deixar dúvidas sobre procedimentos e serviços, o e-mail e o whatsapp também precisam ser usados com princípios de eficiência e conhecimento das repercussões que cada expressão utilizada pode gerar no interlocutor. Nunca o usuário do cartório extrajudicial esteve tão sensível às imperfeições na comunicação.
Um texto inocente, solicitando uma segunda via de uma certidão, por exemplo, pode assumir um tom agressivo e inadequado se exibe uma frase com uso de maiúsculas – algo como “PRESTE ATENÇÃO À MINHA URGÊNCIA!!!” Neste caso, é bem fácil perceber o uso inadequado dos recursos do teclado e o resultado inapropriado a que a pessoa chegou tentando chamar a atenção para sua necessidade.
Conhecer as pessoas é um grande desafio e conquistar sua confiança é mais difícil ainda, mesmo que os contatos aconteçam pessoalmente.
Por e-mail ou pelo whatsapp, a dificuldade de relacionamento e de manifestação de estados emocionais se eleva à enésima potência na vida digital.
Portanto, nunca é demais ter todo o cuidado na hora de escrever e digitar. Além de revisar cuidadosamente cada mensagem – por menos que seja -, antes de clicar no botão enviar. Essa recomendação vale tanto para os usuários do cartório, quanto para o seu cliente interno, aquele colega da mesa ao lado da sua.
Quantas vezes você já se arrependeu de ter encaminhado um whatsapp a um amigo segundos depois de tê-lo enviado? Uma simples palavra pode por abaixo a confiança e a simpatia do cliente ou a alegria de um amigo que levou tanto tempo para ser conquistada.
Essa pode ser uma situação irremediável se a ela se der o destaque de um corpo 40, texto em negrito, com maiúsculas e letras coloridas.
Recorrer ao velho e bom telefonema, aparentemente mais demorado e complicado, pode ser uma grande demonstração de zelo e preocupação em entender a necessidade e o grau emocional do nosso QUERIDO CLIENTE!
Até nosso próximo encontro.
Publicado originalmente na Revista do Notáriado Mineiro CNB/MG – ANO I – Nº 2
– ABR/JUN – 2023, pgs. 28 e 29.
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br