ARTIGO ARPENSP – Maio 2012
Trate bem os seus clientes!
Quantas vezes, caro leitor – inúmeras certamente – você já leu ou ouviu um conselho como esse?
Tratar clientes usuários de serviços com alto grau de atenção, cordialidade e valor reconhecido, pode transformar os clientes da empresa em seus fãs, como os ídolos da música, esportes ou do cinema.
O fã é aquele, que tem muita admiração por alguém, que se surpreende, sente grande respeito.
Pouquíssimas empresas atendem a clientela de forma a cultivar fãs. Quero dizer, aquele grupo de clientes satisfeitos, fiéis, que tem o maior orgulho de receber atenção, que são reconhecidos, tem sempre suas necessidades e desejos solucionados.
A decisão de tornar clientes em fãs exige muito planejamento e apoio intenso da equipe de funcionários. Os processos internos são estudados e implantados com vistas a atender com excelência.
Existem dois tipos de fãs:
1. O grupo de fãs formado pelos clientes internos – que são os funcionários envolvidos na prestação do serviço.
Desenvolvem um grande orgulho e adoram a empresa em que trabalham. Atuam em equipe buscando sempre a otimização do tempo, caprichando na comunicação e nos detalhes. Amam o que fazem, pensam duas vezes antes de uma falta ao trabalho. Nos bate-papos com amigos, falam bem do ambiente de trabalho, permanecem motivados, engajados e têm um plano de crescimento na empresa.
2. O outro tipo de fã é formado pelos clientes externos – os usuários do serviço prestado. O usuário do cartório torna-se seu fã quando é ouvido e obtém as respostas às suas dúvidas, recebe orientação técnica, com respeito, agilidade, cordialidade. Percebe no atendimento o comprometimento dos funcionários. Aos poucos, esse número aumenta e vira uma comunidade.
Os clientes fãs – tanto os internos quanto os externos – promovem o seu cartório por meio do boca a boca positivo. Espalham notícias do bom atendimento que recebem, postam comentários nas redes sociais – facebook, twiter, etc., – enaltecendo o tratamento que recebem.
Os fãs recomendam o cartório de forma apaixonada, acreditam na capacidade dos funcionários e constituem os melhores clientes para você pedir sugestões nas ocasiões em que se pretende implantar melhorias, pois são excelentes fontes de consulta.
Minha vivência mostra que é perfeitamente possível tornar clientes em fãs. Descobri que as organizações que tem fãs usam a experiência do cliente para avaliar como estão se saindo. Os fãs – carinhosos pela própria natureza – adoram ser surpreendidos positivamente.
As empresas têm como objetivo satisfazer o cliente prometendo somente aquilo que podem oferecer e caso entreguem mais do que prometem, provocam encantamento. Assim, o caminho para a criação do seu fã-clube estará aberto.
Ficamos por aqui. Um abraço.
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br