“Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros”
– Mantra da rede de Hotéis Ritz-Carlton
O cenário de serviços, ou ambiente de serviços, com ênfase na qualidade do atendimento, desempenha papel importante na construção da percepção dos clientes em relação à imagem positiva que se deseja passar aos usuários.
O ambiente, o local, as instalações em que os serviços são realizados, quando bem projetados aumentam a satisfação dos usuários e ao mesmo tempo, realçam a produtividade da operação de serviço.
Imagine caro leitor, que há anos na sua cidade funcionam dois Tabelionatos. Ambos dão expediente normal à população durante os dias da semana, em conformidade com as normas e exigências legais.
O movimentado tabelionato da pracinha
Observando-se os dois tabelionatos em atividade, ocorre que o movimento de pessoas nas duas serventias é visivelmente diferente.
O tabelionato da rua de cima, vamos chamá-lo assim, tem uma fachada mal conservada, as instalações internas são desconfortáveis, as raras filas são longas e desorganizadas e não tem estacionamento. Aparenta sempre baixo movimento de pessoas para quem passa na porta.
Em contrapartida, o tabelionato da pracinha, a poucos quarteirões de distância do tabelionato da rua de cima, apresenta uma fachada atraente e com toques arquitetônicos. Na decoração interna, o mobiliário é moderno, o ambiente bem arejado e iluminado. Os funcionários trabalham uniformizados, o atendimento é ágil, cordial, e o fluxo de pessoas é intenso na maior parte do dia. Os usuários contam com a facilidade de um estacionamento conveniado ao lado.
Pensando nos usuários dos dois tabelionatos extrajudiciais, qual das alternativas é a mais interessante? Qual desses dois você escolheria para ser atendido? Provavelmente, o da pracinha, certo?
Este exemplo ilustra como o cenário de serviços e as evidências físicas se “comunicam com os clientes”, afetando e influenciando a experiência dos usuários, interferindo inclusive na escolha e na satisfação em relação ao atendimento prestado.
Estratégia do cenário de serviços
Os serviços prestados nas serventias notariais e registrais são atividades interpessoais. Há contato face a face frequente, em que tanto o usuário quanto o funcionário estão presentes e ativos no cenário de serviços.
A aparência e o comportamento do pessoal de atendimento fazem parte da proposição de valor e reforçam o posicionamento do cartório extrajudicial diante do seu público. Portanto, o ambiente exerce forte influência na percepção sobre a qualidade da prestação do serviço.
Há diversos trabalhos acadêmicos que comprovam que o ambiente de serviços afeta a qualidade percebida pelo serviço prestado e que as pessoas se comportam influenciadas pelo ambiente.
As evidências físicas
O cenário de serviços e as evidências físicas incluem todos os aspectos das instalações físicas do cartório extrajudicial que impactam positivamente – ou negativamente – na percepção do usuário.
Como serviços são em geral intangíveis, muitas vezes os usuários utilizam o ambiente de serviços como um importante indicador da qualidade. A satisfação que sentem, cria vínculos pessoais com o cartório extrajudicial onde é atendido e tem as suas necessidades e questões notariais e registrais atendidas.
Segue recomendação de 12 características gerais das evidências físicas direcionadas às serventias:
- Projeto da fachada/ Letreiros;
- Acessibilidade fácil para os clientes;
- Sinalização e painel de informações;
- Decoração e paisagismo;
- Interior das instalações;
- Layout e disposição dos equipamentos;
- Temperatura e qualidade do ar ambiente;
- Som/aromas/iluminação/cores;
- Trajes dos funcionários;
- Equipe de atendimento treinada;
- Site na internet/Canais digitais de informação;
Duas evidências mais recentes são interessantes e demonstram atenção com a qualidade do atendimento e a lealdade do usuário.
- O site bem elaborado, de fácil consulta, que tenha empatia nas respostas às consultas aos usuários;
- Uma pesquisa de satisfação após o atendimento, como o NPS – Net Promoter Score – visando conhecer a opinião dos usuários.
As evidências físicas socializam os clientes e funcionários em termos de comportamentos e relacionamentos e também diferenciam a empresa da concorrência.
Como escreveu a catedrática em Marketing de Serviços nos EUA, Valarie Zeithaml: “O cenário de serviços e outros elementos das evidências físicas são os que, em síntese, servem de embalagem para o serviço e traduzem para o cliente uma imagem externa do que está ‘lá dentro’”. Utilizar a evidência física para embalar o serviço envia indícios de qualidade e adiciona valor ao serviço. Nosso leitor concorda com isso?
Podemos concluir que o cenário de serviços desempenha papel primordial na percepção do cliente. Funciona como um sinal relevante em relação à imagem e ao posicionamento de uma empresa, no caso, o seu cartório extrajudicial diante da população de usuários.
A serventia que dispõe de instalações bem projetadas, equipe de atendimento treinada e engajada e as evidências físicas favoráveis à percepção de bem-estar e eficiência, realça a “marca do cartório” e sua produtividade e rentabilidade da operação de serviço.
Ambiente holístico
O cenário se serviços eficiente deve ser elaborado de modo holístico e do ponto de vista do usuário. A eficiência técnica e a cordialidade das equipes de atendimento – tanto por canais presenciais como digitais – “dirigem a cena” e tornam-se estímulos ao usuário satisfeito que tem suas necessidades e expectativas atendidas e sente, espontaneamente, vontade de recomendar o seu cartório a outros usuários.
O cartório da pracinha e seus usuários, só têm a ganhar ao evoluir na estratégia de caprichar. Oferecendo um ambiente que promove a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários.
O passo seguinte é ir para o abraço.
Ficamos por aqui. Até nosso próximo encontro.
Publicado originalmente no Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXV – Nº 218
– NOV/DEZ – 2023, pgs. 30 e 31.
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br