É com frequência que nos deparamos com pessoas difíceis e se não lidarmos bem com elas, criam-se situações difíceis e podemos desenvolver sentimentos ou reações inadequadas como frustração, queda de produção e até ressentimentos.

Por maior que seja a sua experiência no trato com pessoas, dificilmente conseguimos antever problemas de relacionamento para que sejam tratados a tempo. Quando percebemos, a situação pode sair do controle e a relação com alguém pode ficar estremecida.

Por que as pessoas são difíceis

Ninguém nega que existem pessoas complicadas. São aquelas que demonstram comportamentos inconstantes ou irregulares, muito competitivas ou até agressivas.

Conhecemos as tais pessoas complicadas que tem a capacidade, por exemplo, de complicar o que é simples. Certamente o caro leitor se lembra de alguém assim no seu círculo de amizades, não é mesmo?

A atividade notarial e registral requer atenção permanente dos colaboradores no atendimento aos usuários. Exige-se preparo técnico e psicológico pela própria complexidade dos atos e pelos serviços prestados pelo cartório extrajudicial. Esse cenário de trabalho pode, em certas circunstâncias, propiciar situações mais tensas ente os envolvidos na prestação do serviço e o usuário. Se estamos diante de pessoas difíceis então, todo o cuidado é pouco.

São inúmeras as razões para que pessoas se tornem difíceis. Relaciono abaixo algumas circunstâncias que podem provocar dificuldades nos relacionamentos:

1. Rivalidades pessoais ou entre as equipes de trabalho;
2. Comportamentos arrogantes;
3. Ambição frustrada, seja com o trabalho ou com as pessoas;
4. Valores ou critérios diferentes na maneira de como as coisas devem ser feitas;
5. Insegurança pessoal ou falta de confiança;
6. Preocupação com as mudanças;
7. Excesso de pressão;
8. Não receber reconhecimento ou a atenção que consideram devidas.

Estudos sobre Inteligência Emocional dão algumas recomendações sobre como lidar com essas pessoas. Conhecer as técnicas de dar feedback auxiliam muito nessa hora.

• Nos diálogos visando melhorias, vá direto ao ponto, sem fazer rodeios;
• Escolha quando e onde provocar uma conversa;
• Entre na conversa com um objetivo claro em mente;
• Mantenha-se atento ao diálogo para jamais perder a calma, caso receba alguma provocação.

Como lidar com comportamento negativo e suas possíveis causas

Lidar com comportamentos negativos no ambiente de trabalho, como no momento atual de grandes transformações vivenciado pelos cartórios extrajudiciais, se tornou uma das habilidades e tarefas mais desafiadoras que um gestor tem para desempenhar.

Como orientação, segue exemplos de comportamentos negativos:

• Desinteresse pelo trabalho;
• Reclamações em relação às condições de trabalho;
• Objeções quando são solicitados serviços extras;
• Falta de entusiasmo ficando o funcionário em posição defensiva.

Algumas possíveis causas do comportamento negativo:

• Sentimento de ter sido deixado de lado;
• Crença de que seu trabalho não está sendo valorizado;
• Ressentimento diante de uma crítica considerada injusta;
• Um pedido sobre uma reivindicação ou solicitação, considerada justa, e que foi recusado.

E qual o papel do gestor?

Caberá ao gestor da serventia extrajudicial, ou o funcionário que coordena ou lidera uma equipe ou equipes de trabalho, discutir o problema com o funcionário.

Seguem ações oportunas nessa situação:

Explicar porque tal comportamento é negativo, o que isso provoca no desempenho e resultado no trabalho;

1. Discutir as razões ou eventuais motivos para o comportamento negativo;
2. Apresentar as providências a serem tomadas por parte da pessoa e por parte do cartório;
3. Avaliar e discutir especificamente o que deverá ser melhorado;
4. Estabeleça um prazo para que as melhorias sejam aplicadas;
5. Monitorar as providências tomadas e os resultados obtidos.

Caso não haja melhoras, cabe uma explicação mais detalhada sobre o que deverá ser realizado ao longo de um período definido indicando ações disciplinares cabíveis à situação.

Finalizando, vamos deixar algumas sugestões para a liderança de pessoas difíceis.

A disciplina é sempre uma competência exigida de quem lidera. Portanto, cabe ao líder esclarecer as regras em relação a horários, comportamentos, responsabilidades e prazos a serem cumpridos, por exemplo.

Procure ser objetivo e honesto nas comunicações e forneça feedbacks frequentes sobre as melhorias apresentadas pelos envolvidos.

Vale enaltecer que focar os pontos positivos leva motivação no cumprimento das metas traçadas. Oportuno também lembrar que o diálogo é sempre a melhor forma de tratar situações difíceis ou desafiadoras.

Outro grande desafio para a liderança é dar alto foco nas tarefas e baixo foco no desenvolvimento das pessoas.

Nessas circunstâncias, sensibilidade e empatia do líder nunca podem faltar.

Até o nosso próximo encontro.

Publicado originalmente no Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXIV – Nº 214
– MAR/ABR – 2023, pgs. 28 e 29.

Por Gilberto Cavicchioli

É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br