Atendimento de qualidade no palco e nos bastidores – 2º Ato

Nos cartórios extrajudiciais, observa-se claramente nas equipes de colaboradores aqueles que adoram trabalhar no atendimento, atuando em contato direto com o público – seja no presencial, auditivo ou trocando informações por e-mail ou whatsapp. Esses funcionários atuam na frente do público, no face a face, sentindo de perto suas necessidades e expectativas. 

Ao mesmo tempo, há aqueles que têm dificuldade ou até aversão a trabalhar no contato frente a frente, preferindo atuar nos bastidores, nos serviços “atrás das cenas”.

Neste texto, em 2ºato, apresento mais informações de tema já abordado anos atrás, em “1º ato”, e que por sua relevância apresentamos novamente neste “relançamento”. 

Vamos reforçar algumas definições com analogias do atendimento ao usuário nas serventias extrajudiciais com uma peça teatral, com seus atores tanto no palco quanto atrás das cortinas, nos bastidores.

Atuação no palco: Interação direta com os usuários, explicação de procedimentos, atendimento personalizado, habilidades de comunicação e resolução de problemas.

Atuação nos bastidores: Trabalho administrativo, conferência e organização de documentos, emissão de certidões, habilidades técnicas e de organização.

Qualidade do espetáculo no palco e nos bastidores

Imagine-se assistindo a um espetáculo teatral. A boa ou má impressão da qualidade do espetáculo se concentra principalmente na atuação dos atores, no cenário, na iluminação, nos equipamentos e outros recursos seguindo um script. No entanto, atrás das cenas, iluminadores, contra regras, sonoplastas, entre outros, se não seguirem à risca cada um o seu roteiro, certamente a qualidade do espetáculo deixará a desejar. A qualidade dependerá da perfeita sintonia entre pessoal de palco e de bastidores. 

Nas serventias extrajudiciais não é diferente. Todos os funcionários, tanto a equipe de balcão ou de atendimento telefônico, da linha de frente, quanto a equipe nos bastidores, compartilham as mesmas responsabilidades e devem ter um único objetivo: atender com qualidade, por meio de conhecimentos e atitudes levando soluções que impactem positivamente na satisfação dos clientes. Clientes, beneficiários ou usuários – termo mais utilizado nas atividades notariais e registrais, – compram o serviço por seu pacote de benefícios, desempenho dos atendentes e valor agregado.

Quando desenvolvemos atividades profissionalmente, representamos um papel, com todas as suas atribuições em nome de uma instituição que deve obedecer a um roteiro, seguindo normas, processos e procedimentos de atendimento.

Na frente do cliente, como num palco, ou nos bastidores, todos devem conhecer muito bem os seus papéis, as suas responsabilidades, sem cometer erros, entrando com a “fala certa”, no momento certo.

Atender Clientes no Palco

Atender clientes no palco ou nos bastidores em um cartório extrajudicial envolve diferentes aspectos de interação e trabalho, embora ambos sejam essenciais para o funcionamento eficiente do cartório. Aqui estão as principais diferenças:

1. Interação Direta com o Cliente
   • Atendimento presencial ou telefônico.
   • Explicação de procedimentos e requisitos.
   • Recebimento de documentos e orientação sobre a correta execução dos serviços e atos.
2. Serviços Prestados
   • Reconhecimento de firma, autenticação de documentos.
   • Lavratura de escrituras públicas.
   • Registro de títulos e documentos.
   • Atendimento de solicitações urgentes ou especiais.
3. Habilidades Necessárias do Pessoal de Atendimento
   • Comunicação clara e empática.
   • Habilidade de resolução de problemas.
   • Paciência e cortesia.
   • Conhecimento atualizado das normas e leis pertinentes.
4. Objetivos
   • Garantir que o usuário saia satisfeito com o atendimento e com as informações recebidas.
   • Facilitar o processo, minimizando dúvidas e erros.

Atender nos Bastidores

1. Trabalho Administrativo e Operacional
   • Conferência e organização de documentos recebidos.
   • Verificação de conformidade dos documentos e informações com as exigências legais.
   • Preparação e registro de documentos oficiais.
2. Serviços Prestados
   • Processamento e arquivamento de registros.
   • Emissão de certidões.
   • Atualização de bases de dados e registros.
3. Habilidades Necessárias
   • Habilidade de trabalho com sistemas de informação e bases de dados.
   • Atenção aos detalhes e precisão na execução.
   • Conhecimento técnico específico das operações cartorárias.
   • Organização e capacidade de gerenciar grandes volumes de documentação.
   • Trabalhar em equipe.
4. Objetivos
   • Garantir que todos os procedimentos sejam realizados de acordo com as normas legais e regulatórias.
   • Assegurar a eficiência e a precisão dos registros e documentos processados

Trabalhar no atendimento aos usuários, seja na linha de frente ou nos bastidores, é como atuar num palco, de frente para o público, com plateia exigente. E diante dos clientes, não há espaço para improvisos, pois como se diz por aí, “quem sabe faz ao vivo”.

 Ficamos por aqui. Até nosso próximo encontro.

Publicado originalmente no  Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXV – Nº 222
– JUL/AGO – 2024, pgs. 32 e 33.