Administração de Reclamações e Recuperação do Serviço

Os cartórios extrajudiciais desempenham um papel essencial na sociedade, prestando serviços que garantem a segurança jurídica e a autenticidade de atos e documentos. Contudo, como em qualquer serviço que lida diretamente com o público, podem ocorrer falhas ou desentendimentos que geram reclamações. Saber administrar essas situações não é apenas uma necessidade, mas um diferencial estratégico para preservar a confiança dos cidadãos e a credibilidade.

“Um dos sinais mais inequívocos de um mau relacionamento ou de um relacionamento que está minguando é a ausência de reclamações do cliente.”
– Theodore Levitt (1925 – 2006) foi importante economista alemão.

REPUTAÇÃO E CONFIANÇA

Nos cartórios, as pessoas buscam soluções para questões que muitas vezes impactam profundamente suas vidas, como a compra de um imóvel, a elaboração de um testamento ou o registro de um casamento. Quando uma reclamação surge, o modo como ela é tratada pode reforçar ou abalar a confiança do usuário do cartório.

No entanto, um atendimento ágil e cordial diante de um problema demonstra compromisso dos atendentes com a qualidade e o respeito ao cidadão.

Já mencionei aqui nesta coluna que reclamações – embora possam ser vistas como negativas – são oportunidades valiosas para identificar falhas nos processos internos. Elas oferecem uma perspectiva única sobre pontos de melhoria que, de outro modo, poderiam passar despercebidos.

CINCO DIRETRIZES

Apresento cinco diretrizes a serem seguidas pelos funcionários da linha de frente do cartório para lidar eficazmente com reclamações de usuários:

• Agir rapidamente
• Tomar ciência das expectativas do usuário
• Não discutir com ele
• Demonstrar que você entende o problema do ponto de vista do usuário
• Esclarecer a verdade e identificar a causa

Um sistema de gestão de reclamações bem estruturado permite não apenas corrigir problemas específicos, mas também prevenir sua recorrência, promovendo um atendimento mais eficiente.

Um cliente insatisfeito que é ignorado dificilmente voltará a utilizar os serviços do cartório ou, pior, poderá compartilhar sua experiência negativa com outros. Com as redes sociais, isso pode alcançar grandes proporções.

Quais os motivos, por que clientes reclamam?
São algumas finalidades de reclamações:

• Recuperar algum prejuízo econômico por meio de reembolso ou compensação;
• Recuperar a autoestima ou dar vazão à raiva ou frustração;
• Contribuir com melhorias do serviço;
• Evitar que o problema se repita e outros enfrentem a mesma situação.

CLIENTE VALORIZADO

Por outro lado, quando uma reclamação é tratada com atenção e resolvida de maneira adequada, o cliente tende a sentir-se valorizado. Em muitos casos, esse cuidado pode transformar uma situação de insatisfação em uma oportunidade de fidelização.

Os cartórios extrajudiciais são regidos por rigorosos padrões legais e éticos. Administrar reclamações com transparência e eficiência contribui para o cumprimento dessas normas, fortalecendo a imagem de imparcialidade e responsabilidade jurídica.

Além disso, uma boa gestão de reclamações ajuda a evitar possíveis penalidades ou problemas administrativos decorrentes de uma má condução do atendimento.

Cada usuário que procura um cartório espera ser atendido com respeito, eficiência e clareza. Ao administrar reclamações de maneira proativa e resolutiva, o cartório extrajudicial mostra que coloca o usuário no centro de suas operações, priorizando suas necessidades, suas expectativas e promovendo uma experiência positiva mesmo diante de dificuldades.

FERRAMENTA ESTRATÉGICA

Gerenciar reclamações no cartório extrajudicial vai muito além de resolver problemas pontuais. É uma ferramenta estratégica para promover a melhoria contínua, fortalecer relacionamentos, garantir o cumprimento das normas e, sobretudo, consolidar a confiança da população no serviço prestado.

Estimular o feedback dos usuários do cartório é sempre uma forma de aumentar sua satisfação.

Em um cenário onde a transparência e a eficiência são fundamentais, o cuidado com as demandas e expectativas do cliente se torna um pilar indispensável para o sucesso e a sustentabilidade da instituição.

Até uma próxima oportunidade, um abraço.

Publicado originalmente no  Jornal do Notário CNB/SP – ANO XXVI – Nº 225
– JAN/FEV – 2025, pgs. 32 e 33.