O desenvolvimento de habilidades gerenciais leva as empresas a alcançarem grandes resultados. E quais resultados são esses? O reconhecimento pelo mercado de que as atividades da empresa são apreciadas, os funcionários estão motivados pelo ótimo ambiente para se trabalhar e contar com clientes satisfeitos.
A eficiência dos cartórios extrajudiciais, depende das habilidades gerenciais de seus responsáveis, depende também de boas ferramentas de gestão e de pessoal comprometido com as metas traçadas.
O propósito deste artigo é apresentar a ferramenta J.E.I.T.O., um processo de apoio à gestão do cartório extrajudicial envolvendo a elevação da produtividade, dos padrões de atendimento e a satisfação dos clientes.
Ter o J.E.I.T.O. nas atividades notariais e registrais faz o todo maior do que a soma de suas partes.
O J.E.I.T.O. está relacionado às condições e processos de trabalho no cartório que propiciam a eficiência das tarefas, agrega valor e traz benefícios para todos tais como:
- Motivação da equipe
- Facilita a implantação de mudanças
- Direciona a formação de líderes
- Atrai pessoas talentosas para trabalhar
- Eleva os padrões de qualidade
- Conquista mais clientes
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Vamos ao ponto, ao conjunto de significados e utilidades do J.E.I.T.O.
JUNTOS SOMOS MAIS
Os colaboradores trabalham como sendo membros de uma equipe, como acontece nas competições esportivas em que todos os seus membros do time estão focados no resultado positivo, concentrados no desempenho coletivo, por meio do compartilhamento das responsabilidades, união da equipe, um ajudando o outro. A equipe possui certa autoridade para traçar seus próprios passos. Há coesão da equipe que melhora a produtividade organizacional.
A comunicação interpessoal é direta e adequada aos padrões dos membros da equipe e dos clientes. Cada membro, em seu grau de maturidade, dá o melhor de si até os 47 minutos do 2º tempo.
Os funcionários acreditam que o produto do trabalho da equipe é de qualidade superior ao produto do trabalho individual.
EMPREENDEDORISMO DE CADA COLABORADOR
É observado no seu cartório se os funcionários se comportam como se fossem donos dos departamentos em que atuam? Se um clipe caiu no chão, todos se abaixariam para recolhê-lo, entendendo que ali não há espaço para desperdícios?
O cartório que propicia as condições de trabalho para o funcionário sentir-se um intraempreendedor, ou seja, o empreendedor interno, que trabalha como se fosse o dono, usa os seus talentos para aplicar em novas ideias, aperfeiçoar processos, reduzir custos, sem que obrigatoriamente trabalhe na sua própria empresa. Ele assume uma postura responsável, se sente como o “dono do seu pedaço” com todas as responsabilidades e atribuições.
O intraempreendedor poderá fazer a diferença na eficiência do cartório. São pessoas motivadas pela realização, capazes de ter respostas ao que os clientes necessitam, focadas no fazer bem feito.
INOVAÇÃO COMO MEIO DE EVOLUÇÃO
A mentalidade da melhoria contínua em tudo o que é feito no cartório leva a equipe a pensar frequentemente em inovações visando elevar a qualidade, reduzir custos, agilizar processos e elevar a satisfação dos usuários.
Há preocupação constante na realização de tarefas visando a qualidade e o ganho de tempo.
A técnica das reuniões de brainstorming – amplamente divulgada em nossos treinamentos sobre qualidade no atendimento – provoca a geração de novas ideias, em que os participantes contribuem com sugestões visando melhorias. Nesses encontros entre os participantes, a censura ou o embaraço estão proibidos. Todas as ideias são sempre bem-vindas e respeitadas, venham elas de onde vier.
Quantidade de ideias gera qualidade, em que prevalece o pensamento criativo e não o crítico.
TRABALHAR PARA POSIÇÕES DE LIDERANÇA
A atividade notarial e registral oferece oportunidades de crescimento na carreira profissional. Há funções e atribuições na serventia que exigem a postura de pessoas que saibam coordenar atividades, tarefas e pessoas. A possibilidade de desenvolver habilidades de liderança é importante e abre caminhos para o aperfeiçoamento profissional e pessoal.
Líderes de qualidade provocam o engajamento e a motivação dos funcionários, que são traduzidos em desempenho acima das expectativas que refletirão em satisfação dos clientes – internos e externos.
A estrutura da equipe inclui metas e objetivos, diretrizes operacionais e medidas de desempenho. As atividades da equipe são um exercício constante para melhorar as habilidades dos líderes.
O líder valoriza sua equipe, dá feedbacks frequentes. O propósito e missão da atividade notarial e registral, são enaltecidos pela palavra do líder, sempre.
OBSESSÃO PELOS CLIENTES
A cultura da qualidade deve estar no DNA do cartório. Atendimento com precisão técnica, agilidade, cordialidade e respeito são praticados em todos os atos.
Atender bem passa obrigatoriamente pelo capricho na comunicação: ler, ouvir, administrar, interpretar informações. Comunicar bem exige conhecer as necessidades do público alvo, em que as distorções ou mal-entendidos são dissipados rapidamente.
Servir os clientes está sempre entre as habilidades mais exigidas para o sucesso no ambiente organizacional. E antecipar-se às suas necessidades, observar seu encantamento com o serviço prestado é fonte de motivação e engajamento.
A frase abaixo que li recentemente na recepção de uma empresa de serviços pode ser inspiradora:
“Atenção, clientes: vamos encantar vocês!”
Após a leitura deste texto, você poderá se perguntar: “meu cartório tem o J.E.I.T.O.?”
Certamente, muito do que está proposto aqui já está em prática na sua serventia, de um jeito ou de outro. Se o seu cartório ainda não tem todo o J.E.I.T.O., então mãos à obra! Lembrando que gente é sempre mais importante que processos.
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Ficamos por aqui. Um abraço.
Publicado originalmente no Jornal do Notário – ANO XX – Nº 188
– NOV/DEZ – 2018, pg. 34
Por Gilberto Cavicchioli
É professor de pós-graduação em cursos de Gestão de Negócios, consultor e gestor da empresa Cavicchioli Treinamentos. Realiza cursos e palestras técnicas sobre gestão de pessoas em cartórios extrajudiciais. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba, na 4ª edição e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, na 2ª edição. Conheça nosso material sobre gestão em: cavicchiolitreinamentos.com.br