Precisa turbinar suas vendas, mas não consegue fechar nenhuma negociação? Talvez o problema esteja na sua equipe.
Consumidora insatisfeita: alguns comportamentos podem se transformar em problemas futuros, quando o vendedor estiver trabalhando (Thinkstock)
Você já deixou de comprar em uma loja por conta da atitude de um profissional de vendas – seja ele muito ansioso, sem educação, mal informado sobre o que vende ou irritantemente próximo?
Esses comportamentos irritam cada vez mais os consumidores, e por uma boa razão: o cliente de hoje sabe muito bem que o bom atendimento é fundamental, já que possui o poder de ir à outra loja a qualquer momento.
“O consumidor entra em um negócio com a pesquisa adiantada. Ele procura o vendedor preparado e que oferece ajuda, e não apenas alguém que é simpático e joga frases assertivas”, explica Enio Klein, especialista em vendas.
Ter vendedores que desanimam não é ruim só para os clientes: é ruim para todo negócio de varejo, que depende muito de datas específicas.
“Nós estamos em um ano em que as empresas estão colocando muita fé nos últimos dias de vendas. Então, para não perder a oportunidade, é preciso investir em atendimento”, explica Gilberto Cavicchioli, professor do curso de férias Técnicas de Venda, da ESPM. “Deve haver um maior empenho dos vendedores e também mais alternativas de preços e soluções.”
Com isso, você não apenas garante um bom 2016, mas também pode faturar mais no começo de 2017. Isso porque, após a virada do ano, está aberta a temporada de troca de produtos.
“Na hora da troca, é muito comum que as pessoas sejam mal atendidas, porque o vendedor sem habilidade acha que nada ganhará. Porém, é uma grande oportunidade de vender outros produtos ou então, mesmo que você não venda naquela hora, conquistá-lo pelo bom atendimento para que ele volte mais tarde”, explica Mário Rodrigues, do IBVendas.
Quer fazer isso acontecer na sua loja? Então, preste atenção nos seus profissionais de vendas. Confira, a seguir, sete tipos de vendedores que desanimam qualquer cliente:
1. O vendedor que joga as metas em cima de quem ele atende
Você já foi atendido por um vendedor nervoso, ansioso em empurrar vários produtos de uma vez só ou então em convencê-lo a comprar um produto específico? O vendedor que transfere ao consumidor a pressão que ele sofre é um dos mais desanimadores.
Vida de vendedor não é nada fácil: ele recebe tanto a pressão de si mesmo, para ganhar melhores comissões, quanto do dono do comércio, que deseja bater metas específicas da loja. Porém, o profissional de vendas precisa lembrar-se de que essa atitude insistente não levará a mais negócios fechados.
“A ansiedade é um dos piores hábitos dos vendedores. Isso só faz o cliente se irritar e sair da loja, comprometendo uma venda que poderia ter dado certo”, explica Klein.
2. O vendedor que se recusa a ouvir os desejos do consumidor
Outra atitude irritante, e relacionada à pressão por metas, é quando o profissional de vendas não se importa com o que o cliente realmente quer: ele vê esse consumidor apenas como uma lista de produtos ou um saco de dinheiro. Ou seja, um utensílio para que ele alcance suas vendas.
“É uma indiferença não só com o processo comum de decisão de compra, mas também com o efetivo desejo do consumidor”, avisa Rodrigues, do IBVendas. “Um erro comum dos vendedores amadores é não perceber que o cliente é uma pessoa, e pode comprar mais ou menos baseados na experiência que tem dentro de uma loja.”
3. O vendedor “cão de guarda”
Ainda falando sobre vendedores ansiosos, mais um tipo de profissional de vendas que desanima qualquer cliente é o chamado “cão de guarda”: aquele que segue o consumidor de perto, para qualquer lugar da loja que ele vá.
“Esse vendedor não deixa o cliente à vontade e isso pode ser irritante a ponto de ele sair da loja só por causa do desconforto”, explica Klein. Outra reação comum do consumidor é simplesmente dizer “estou só olhando”, e em poucos instantes correr para bem longe do vendedor desanimador.
4. O vendedor que adora contar seus próprios gostos
Mais um vendedor irritante para a lista: aquele que adora dar sua própria opinião sobre o produto. É muito comum o cliente mal terminar de experimentar uma roupa e, antes mesmo de conseguir formar um julgamento próprio, o funcionário da loja aparecer e comentar como a peça vestiu muito bem nele – e como a roupa combina com mais um produto da loja.
Segundo Klein, o profissional de vendas só deve aparecer quando o consumidor perguntar como ficou o produto. “Quem parte para as opiniões próprias não deixa o cliente pensar e fica tentando decidir a compra do produto no lugar dele, sem nem mesmo tentar uma conversa franca. Isso deixa o cliente extremamente incomodado.”
5. O vendedor que só está esperando o fim do expediente
Se o vendedor extremamente insistente desanima qualquer cliente, o outro extremo também é verdadeiro: o profissional de vendas que atende de má vontade, que tem uma linguagem corporal desmotivadora, que fica no celular enquanto trabalha, que dá respostas monossilábicas e que não mostra os produtos também faz os consumidores não comprarem.
“Em resumo, esse vendedor não tem empatia. É preciso não só fazer o de sempre em uma época tão concorrida assim, e sim algo que surpreenda positivamente seu cliente. Todo atendente deveria pensar no que poderia entregar a mais”, explica Cavicchioli.
Isso vai desde tratar o cliente pelo primeiro nome até entender exatamente o que ele pediu a você, olhando para o consumidor como um todo e não apenas para qual produto poderá ser vendido.
6. O vendedor que não sabe nada sobre o que vende
Outro tipo de profissional de vendas desanimador é aquele que não mostra segurança sobre os produtos ou serviços que comercializa.
Isso é especialmente verdade quando esse vendedor está em negócios mais técnicos, como a revenda de eletrodomésticos e smartphones, por exemplo. É preciso conhecer as especificações não só do seu próprio produto ou serviço, mas também as dos concorrentes.
“O cliente que vai comprar algo mais técnico presencialmente já deve ter pesquisado muito antes: o vendedor então é só um complemento, alguém que ratifica a decisão. Ele também é o que promove a experiência e a vivência do produto, ao abrir uma geladeira ou testar um ar condicionado, por exemplo. Mostrar conhecimento pode gerar segurança ao cliente e, portanto, uma negociação bem sucedida”, explica Cavicchioli, da ESPM.
7. O vendedor perdido no meio do estoque
Além do vendedor que não conhece o produto ou serviço em si, outro profissional que faz os clientes saírem da loja é aquele que desconhece a própria organização do estabelecimento.
Entrar em um comércio e ver as peças jogadas por aí, impedindo qualquer tipo de procura segmentada, é desanimador. No pouco tempo que tem para fazer as compras de Natal, o consumidor não quer ter de se esforçar ainda mais para achar o que deseja.
No caso do vendedor, a desorganização aparece quando ele atende várias pessoas ao mesmo tempo, não sabe explicar os produtos e do nada deixa de dar atenção a algum dos consumidores – fugindo para o estoque, por exemplo.
“Além de o ambiente estar organizado, as pessoas têm de ser treinadas. É comum vermos a contratação de vendedores inexperientes e despreparados, especialmente na época dos temporários, ou então notarmos que não há treinamentos constantes à equipe fixa de vendas. Com isso, o empreendedor acaba dando um tiro no pé”, explica Rodrigues, do IBVendas.
Por Mariana Fonseca, com colaboração de Gilberto Cavicchioli,
em 20 dez 2016. Veja a matéria original aqui.
Por Gilberto Cavicchioli
Consultor de empresas, professor em pós-graduação e MBA em grandes Escolas de Negócios do Brasil.
Dirige a empresa Cavicchioli Treinamentos cavicchiolitreinamentos.com.br
